Cómo reclamar la deficiente prestación de un servicio
Los servicios públicos deben ser brindados en las condiciones previstas en los marcos regulatorios vigentes, mientras que los servicios privados deben respetar las condiciones acordadas entre las partes, es decir, usuario y prestador.
La Dirección de Defensa del Consumidor (DDC) recuerda a la comunidad que las deficiencias observadas en la prestación de un servicio, deben ser reclamadas por parte de los usuarios ante el mismo prestador y, posteriormente, mediante reclamo o denuncia con intervención de los entes reguladores o entidades de protección de sus derechos.
Por un lado, los usuarios de servicios públicos tienen el derecho y deber de reclamar por la interrupción o modificación en el normal abastecimiento de la prestación (luz, agua, gas por redes, teléfono fijo), debiendo la empresa en cuestión brindar el número de reclamo para seguimiento del problema y una respuesta ante tal perjuicio. Con ese número de reclamo, los usuarios pueden dar lugar al ente regulador para reforzar el planteo y acelerar, cuando corresponda, la solución del inconveniente.
Entes de control
En Mendoza, se cuenta con dos entes provinciales: EPRE (Ente provincial regulador eléctrico) y EPAS (Ente provincial del agua y de saneamiento), y la posibilidad de acceder también a la atención de dos entes nacionales: Enargas (Ente nacional regulador del gas) y Enacom (Ente nacional de comunicaciones).
Los datos institucionales para el contacto con dichos entes, se encuentran indicados en el frente o dorso de las facturas o boletos de servicios, y cuentan con redes sociales desde las cuales se brinda información general para la atención de los reclamos.
Es importante remarcar que la actuación de estos entes comienza cuando el reclamo inicial ante la empresa no tuvo resultados favorables o se produce una demora considerable en la respuesta al problema (restablecimiento de un servicio; presunción de lectura errónea del medidor; entre otros).
Contar con el número de reclamo o constancia de contacto con la empresa, es muy útil para demostrar ante el ente regulador que hubo intentos previos de parte del usuario para poner en conocimiento a la empresa del problema y que esta tiene pendiente el reclamo.
¿Cómo actuar con las deficiencias en servicios privados?
Con la expresión ‘servicios privados’ nos referimos a aquellas prestaciones que se realizan, por ejemplo, en el ámbito de residencia de un usuario de estos servicios o en objetos de su pertenencia, por caso: refacciones en su casa, reparaciones de su vehículo o de otras cosas de su propiedad.
Y respecto de las “modalidades de prestación de servicios”, la ley nacional 24240 de Defensa del consumidor, establece que: “Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”.
Deber de presupuestar un servicio
Los prestadores (quienes prestan, dan o brindan un servicio) deben entregar al usuario un presupuesto que dé cuenta del tipo de servicio que realizarán, su costo total y condiciones o requisitos, para que la persona que va a contratar esté informada de las características de la obra que se efectuará, y para poder exigir el fiel cumplimiento de ese presupuesto.
Las constancias o evidencias de la contratación de esos servicios, permitirán al usuario reclamar ante quienes realizaron tareas de pintura, albañilería, plomería o similares en su hogar, o frente a aquellos prestadores profesionales que repararon el auto, moto, u otros objetos menores, como calzado, electrodomésticos y otros.
Por esto, si los usuarios detectaran problemas en la prestación del servicio contratado dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que concluyó el servicio, la misma ley arriba citada prevé que “el prestador del servicio estará obligado a corregir todas las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplazar los materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor”.
Es sumamente importante que los usuarios exijan y los prestadores de esos servicios cumplan en dar una constancia de garantía por escrito, haciendo constar: 1) el tipo de trabajo realizado, 2) el tiempo de cobertura de esa garantía y las condiciones de su cumplimiento, y 3) la correcta indicación de la persona, empresa o entidad que la hará efectiva, o sea, quién responderá ante los defectos y cómo y dónde ubicarla.
