Hacia una cultura basada en la experiencia del usuario

Por Victoria Díaz

Marcas de ropa que realizan descuentos a los compradores que entregan prendas para donación, locales de comida rápida que no cobran el pedido en caso que la cocina tenga demoras y compañías de celulares que otorgan beneficios en espectáculos, son algunos ejemplos cotidianos que demuestran que las personas ya no buscan solamente un producto sino experiencias y es el diseño el que se ocupa de identificar necesidades. Al respecto opinó para Télam la diseñadora industrial Victoria Díaz, responsable del área de Experiencia de Usuario del INTI.

Marcas de ropa que realizan descuentos a los compradores que entregan prendas para donación, locales de comida rápida que no cobran el pedido en caso que la cocina tenga demoras, electrodomésticos que incluyen recetas y compañías de celulares que otorgan beneficios en espectáculos, son algunos ejemplos cotidianos que demuestran que las formas de consumo están cambiando. Las personas ya no buscan solamente un producto sino experiencias.

El diseño como disciplina se ocupa de identificar necesidades y generar soluciones. Estas soluciones pueden tener distintas formas y tamaños, ser bidimensionales, tridimensionales, estar dentro de una pantalla o fuera de ella, ser productos, servicios, sistemas o una combinación de todo eso... pero cualquiera sea el caso, proponen una experiencia.

La expresión "experiencia de usuario" o "UX" parte de esta premisa y le ofrece al diseño un nuevo enfoque que trae consigo un conjunto de métodos y herramientas que tienen el propósito de facilitar el desarrollo de soluciones coherentes con las necesidades del usuario.

El proceso de desarrollo desde el enfoque UX coloca a la persona en el centro para abordar el problema desde su punto de vista. Contempla sus características en todas las dimensiones: deseos, aspiraciones, capacidades y habilidades físicas y cognitivas, creencias, cultura y contexto. Durante un proceso de desarrollo UX se recurre al usuario de manera permanente para no perder de vista lo que necesita.

La experiencia de usuario está dada por todos los aspectos de la interacción entre una persona y la solución que se le ofrece para su necesidad. Alcanza distintos niveles, pudiendo verificarse en la interfaz de un panel de control, en la secuencia de acciones para realizar una compra o en la relación que una persona establece con una organización (y que involucra a todos sus productos, servicios, página web y canales de comunicación).

Es notable como, además, la consideración del usuario impulsa procesos de innovación, aportando una mirada diferente en relación a un problema. Prueba de este enfoque es el trabajo que realizamos desde el sector de Experiencia de Usuario del INTI con una empresa fabricante de impresoras 3D que sometió uno de sus productos a un estudio sobre la experiencia de uso. El mismo dio cuenta de la necesidad de rediseñar la propuesta de interacción en todos sus soportes (embalaje, instrucciones, web) así como también algunos aspectos técnicos del equipo. Se llegó a estas conclusiones trabajando directamente con un grupo de usuarios que aportaron las claves de oportunidades de mejora del producto. Experiencias como esta tendrán un espacio destacado en el próximo "Forum Excelencia, Innovación con impacto" que reunirá a empresas y referentes para dialogar sobre tecnología, gestión y el desafío de innovar.

Desde el punto de vista de la empresa, la UX puede ser la clave para aumentar el volumen de clientes o fidelizar a los existentes, porque ante la abundancia de oferta, las personas elegirán aquella que presente una mejor experiencia, en un mercado altamente competitivo y saturado.


(*) Responsable del área de Experiencia de Usuario del INTI.